結論：文字で残る入口を先頭に。電話には「出られる時間」を添える
問い合わせの入口は、次の順に並べることをおすすめします。
- LINEなど、文字で残る入口
- 電話（出られる時間帯を添える）
- フォーム
理由は一つです。電話は、鳴ったときに出られないと、相手の用件がどこにも残りません。文字の入口は、出られなかった時間のぶんも残ります。
私は屋根の現場に20年以上入っています。屋根の上にいるあいだは、電話に出られません。つまり日中の何時間かは「電話に出ない会社」になります。怠けているわけではありません。仕事の形がそうなっているだけです。
それなら、ホームページの側を仕事の形に合わせます。電話番を増やす話ではありません。入口の順番と、そこに添える一文の話です。
3つの入口は、役目が違う
入口を一つに絞らないのは、相手によって楽な方法が違うからです。私は3つを次のように分けて考えています。
電話
- 向いている人：今すぐ話したい人。文字を打つのが手間な人
- 弱いところ：出られないと、用件が残らない
LINE
- 向いている人：仕事や家事の合間に、短く送りたい人
- 弱いところ：LINEを使っていない人には、入口にならない
フォーム
- 向いている人：夜に落ち着いて書きたい人。会社のパソコンから連絡する人
- 弱いところ：項目が多いほど、書き終えるまでの手間が増える
3つとも置きます。ただし、同じ大きさで横一列には並べません。3つが同じ顔で並ぶと、見る人はどれを押せばよいかを自分で決めることになります。順番と大きさで「まずはこれ」を示します。
先頭に置くのは、自分がいちばん取りこぼしにくい入口です。現場に出ている会社なら、それは文字の入口だと私は考えています。昼休みや帰りの車の前で、まとめて読めるからです。
並べ方は、スマホの画面で上から順に決める
置く場所は2か所です。画面の上と、ページの終わりです。
画面の上
ボタンは2つまでにします。文字の入口を1つ。もう1つは、ページの終わりの相談欄へ移るボタンです。
ページの終わり
先頭の入口を、いちばん大きく置きます。その隣に電話番号。その下にフォームです。
このサイトの並べ方も書いておきます。パソコンの広い画面では、上に「LINEで相談」と「無料で相談する」の2つを置きました。後者を押すと、ページの終わりの相談欄に移ります。スマホの画面では、上にあるのはロゴとメニューのボタンだけです。メニューを開いて下へ送ると、メールアドレス、電話番号、「無料で相談する」が出ます。相談欄は、どちらの画面でも同じ並びです。LINEのボタン、電話番号の順に並べ、その下にフォームを置きました。フォームの見出しは「フォームからでも大丈夫です（1分）」です。LINEを使わない方に、別の道があると伝えるための一行です。
電話番号には一文を添える
番号だけを置くと、「いつかけても出る」と読めます。出られない時間がある会社は、先にそう書いておきます。たとえば次のような一文です。
- 「日中は現場に出ています。出られなかったときは、その日のうちに折り返します」
- 「電話に出やすいのは、12時から13時と、17時以降です」
これは例です。書くのは、守れる内容だけにしてください。「その日のうちに」が難しいなら「翌営業日までに」と書きます。守れない一文は、書かないより悪い結果になります。
もう一つ、番号は指で押すと発信できる形にしておきます。画像の中に番号を書いただけでは、押しても発信できません。公開前に、自分のスマホで押して確かめてください。
フォームの項目は「最初の返信に要るか」で絞る
フォームの項目を決める基準は一つです。その項目が空欄だと、最初の返信が書けないか。書けるなら、必須にはしません。
工事会社のフォームなら、私はこう分けます。
必須にするもの
- お名前
- 連絡先（電話番号かメールアドレスの、どちらか一つ）
任意で置くもの
- 相談の種類（選ぶだけの形にする）
- 市町村
- ひとこと（自由に書く欄）
最初のフォームでは聞かないもの
- 番地までの住所
- 築年数
- 希望の予算
- 図面や写真の添付
聞かない理由は2つあります。一つは、折り返しのやり取りで聞けるからです。もう一つは、まだ頼むと決めていない人にとって、番地まで書くのは重いからです。現地を見に行くと決まった段階で聞けば足ります。写真も、やり取りが始まってから送ってもらえば間に合います。
このサイトのフォームは6項目です。必須は、お名前とメールアドレスの2つだけにしました。残りの4つは任意です。そのうち2つ（工事の種類と、いま困っていること）は、文章を書かずに選ぶだけの形にしています。自由欄には「書ける範囲で構いません」と添えました。
必須を増やしたくなったら、自分にこう聞いてみてください。「この欄が空でも、自分は返信を書くか」。書くのであれば、その欄は任意で足ります。
送ったあとに何が起きるかを、ボタンの近くに書く
項目を絞っても、送信ボタンの手前で手が止まることがあります。送ったあとに何が起きるかが分からないからです。
ボタンの近くに、次の3つを書いておくことをおすすめします。
- 誰から、どの手段で、いつごろ連絡が来るか
- 書いてもらった内容を、何に使うか
- 営業の電話をかけ続けないのであれば、かけないということ
このサイトでは、送信ボタンの下に「送信後、こちらから折り返しご連絡します。営業の電話をかけ続けるようなことはしません。」と書いています。いただいた内容の使い道も、同じ場所に書きました。
最後に、入口は「見る人がいるもの」だけを置いてください。誰も開かないLINE。誰も確認しないメールアドレスに届くフォーム。置いてあるのに返事が来ない入口は、入口が無いよりも印象を悪くすると私は考えています。3つを維持できないなら、2つに減らして構いません。
公開の前に、自分のスマホで3つとも試します。電話を鳴らす。LINEを1通送る。フォームを送る。それぞれがどこに届き、誰が気づくのかを確かめてください。並べ方を決めるのは、そのあとで間に合います。
